（※本記事は、CSBASIAの軌跡を綴った航海日誌【Log.042】です。最初から読む方はこちら）
■ 厳しい時期を支えてくれた前入居者への感謝
今回退去されたのは、コロナ禍という社会全体が停滞していた時期に入居を即決し、私の要塞の兵站（家賃）を支えてくださった方でした。 業界全体が深刻なダメージを受けていたあの時期、私は内心で資金繰りを心配していましたが、結果として1度の更新を経て、長期間にわたり住み続けてくれたことには感謝しかありません。
■ 新たな入居者のペルソナと「期待値」のギャップ
次の入居者の方は、職場へのアクセスなど、この立地という「概念」に惚れ込んで契約してくれたのでしょう。 ここで投資家として警戒すべきは、今回が「内見なし（入居中）での申し込み確定」であるという事実です。人間は、高い家賃を払うと決めた時、無意識のうちに頭の中で「高い家賃に見合うだけの綺麗で洗練された部屋」を想像してしまいます。彼らは「多少古くてもいいか」と納得して内見後に契約したわけではないのです。
■ CS（顧客満足）の視点
私は本業において、日々の業務の中で顧客の「事前の期待値」と「実際の提供品質」のギャップが、いかに深刻なクレームや信頼の喪失に直結するかを痛いほど見てきています。 だからこそ断言できます。内見なしで決めた入居者が、初めてドアを開けた瞬間の「第一印象」が、その後の入居期間（LTV：顧客生涯価値）のすべてを決定づけます。もしここで「家賃の割に薄汚れているな」と少しでも感じさせてしまえば、早期の短期解約リスク（最も避けるべきキャッシュフローの悪化）を抱え込むことになります。最低限の原状回復でコストを抑えるのがセオリーですが、今回は戦略を変える必要があります。
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